Un fornitore globale nel campo dei semiconduttori.
S. è un fornitore globale di semiconduttori e soluzioni per l’elettronica industriale. Con migliaia di impianti attivi tra Europa, Asia e Nord America, l’azienda aveva bisogno di centralizzare e ottimizzare il supporto tecnico per i propri clienti e per i team on-site.
La priorità era creare un centro di supporto remoto intelligente, capace di operare 24/7, ridurre drasticamente i tempi di intervento e abilitare il monitoraggio predittivo delle anomalie.
Secondo il responsabile dell’area Global Operations di S., Daniel K., il problema principale era la frammentazione del supporto tecnico: ogni sede agiva in modo autonomo, con tempi di risposta lenti, poca tracciabilità e nessuna condivisione della conoscenza.
“Eravamo costretti a gestire segnalazioni manuali, fogli Excel, email e telefonate. Volevamo un sistema che ci permettesse di essere ovunque, in tempo reale, con lo stesso livello di qualità e controllo.”
Il sistema doveva integrarsi con i software esistenti, rispettare standard di sicurezza internazionali e garantire scalabilità su più fusi orari.
Getchar ha progettato e implementato un Remote Support Center modulare, basato su cloud, che consente agli operatori di fornire supporto in tempo reale tramite:
– Dashboard centralizzata per la gestione dei ticket e la classificazione automatica delle segnalazioni.
– Integrazione IoT con i macchinari industriali per ricevere alert tecnici direttamente dal campo.
– Video-assistenza remota integrata via WebRTC con funzione di screen sharing e annotazioni visive.
– Knowledge base intelligente con suggerimenti automatici basati su casi risolti.
– Chatbot AI per gestire le richieste di primo livello e smistare correttamente i flussi.
Tutto il sistema è stato connesso al gestionale interno di S. e implementato con ruoli e permessi multi-livello, audit trail completo e crittografia end-to-end.
I risultati dopo 6 mesi sono stati significativi:
– –52% nei tempi medi di risoluzione (MTTR)
– +200% di interventi gestiti da remoto senza bisogno di invio tecnico
– 98% di soddisfazione nei sondaggi post-assistenza
– +18 Paesi coperti con supporto simultaneo in 3 lingue
– Oltre **5.000 ticket automatizzati grazie all’integrazione IoT + chatbot
“La forza di Getchar è l’ascolto: hanno capito in anticipo dove volevamo arrivare e ci hanno aiutato a costruire un sistema che oggi è uno dei nostri asset strategici,” conclude Daniel K., Global Operations Manager.
